La qualité et la sécurité des soins s’exercent autour de 3 grands axes pour lesquels l’usager est cœur du dispositif* :
- La démarche d’amélioration continue
- Le suivi des indicateurs de qualité et de sécurité des soins (IQSS)
- La gestion des risques
Les actions d’amélioration issues de ces différents axes sont intégrées et suivies dans le Programme d’Amélioration de la Qualité et de la Sécurité des Soins.
*Le CH Angoulême facilite l’engagement des patients et des usagers au service de leur santé, de leurs pairs et des organisations afin de concourir conjointement à un meilleur service rendu aux personnes et à l’augmentation de leur pouvoir d'agir. A ce titre, le CHA promeut toutes les formes de recueil de l’expression du patient et les actions mobilisant l’expertise des patients, assure l’implication des représentants des usagers et des associations de patients au sein de l’établissement et soutient toute initiative de prise en compte du point de vue du patient. Patient soyez partenaire de votre santé et n’hésitez pas à poser des questions, soyez partenaire à l’échelon collectif et faites-nous part de votre expérience.
La démarche d’amélioration continue
Le Centre hospitalier d’Angoulême mène une démarche d’amélioration continue afin de développer la satisfaction des patients et des usagers. La qualité des soins et des prestations est reconnue par différents organismes d’évaluation externe.
Le CHA est certifié « Qualité des soins confirmée » par la Haute Autorité de Santé (HAS).
A ce titre, le CHA fait l’objet d’une visite tous les 4 ans afin d’évaluer la conformité de ses pratiques au regard du référentiel de certification.
Le rapport est consultable sur le site de la HAS.
Prenant le relai du dispositif d’évaluation externe des ESSMS et en miroir avec la certification du centre hospitalier, les EHPAD du CHA seront évalués en 2025 sur la base d’un référentiel national élaboré par la HAS.
Engagé dans la démarche depuis 2011, le laboratoire commun de biologie médicale de Charente est accrédité par le COFRAC pour les normes NF EN ISO 15189 : 2012 et NF EN ISO 22870 : 2017 pour les activités d’analyses suivantes : biologie médicale / biochimie – hématologie – immunologie – microbiologie.
L’attestation d’accréditation et la portée détaillée sont visibles sur le site du COFRAC.
Depuis juin 2021, les organismes de formation du CHA (renvoi vers la page « formation ») ont obtenu la marque de garantie Qualiopi. Cette reconnaissance externe atteste de la qualité du processus mis en œuvre pour concourir au développement des compétences des apprenants.
Le CHA est certifié pour les services et les domaines d’activités suivants :
- Pour le service Biomédical depuis 2005
- Pour le groupement de coopération sanitaire Blanchisserie et logistique de Charente
Par ailleurs, le GIP restauration s’engage lui dans cette démarche de reconnaissance externe.
Depuis 2021, la maternité du CHA a obtenu le label « Or » Très Haute Qualité Sanitaire, Sociale et Environnementale (THQSE). A travers cette reconnaissance, les professionnels de la maternité s’engagent dans le développement durable et la santé environnementale auprès des parents et des enfants (nettoyage vapeur des locaux, ateliers Nesting proposés aux parents, mise en place des couches lavables…).
Outre les démarches de reconnaissance externe, l’établissement est engagé dans une dynamique d’amélioration qui se traduit par l’implication des services dans différentes actions telles que :
- Participation aux évaluations de pratiques professionnelles (EPP) : audits, revues de morbi-mortalité, analyses approfondies des causes, patient traceur, enquêtes de satisfaction menées en partenariat avec les représentants des usagers …
- Promotion de la Semaine sécurité du patient
- Challenge lors de quizz sur la qualité et la gestion des risques
- Mise en place de référents qualité dans l’établissement
- Expérimentation d’un management par la qualité des services
Cette réflexion est menée et partagée avec les autres établissements du groupement hospitalier de territoire de Charente.
Afin de répondre au mieux à vos besoins, vous avez la possibilité de donner votre avis sur la qualité de votre prise en charge au CH Angoulême en répondant à notre questionnaire de sortie ou bien en écrivant à la Direction des Relations avec les Usagers.
Le suivi des indicateurs de qualité et de sécurité des soins (IQSS)
La promotion de la qualité s’appuie sur le dispositif national des Indicateurs de Qualité et de Sécurité des Soins mis en œuvre par la Haute Autorité de Santé (HAS). Les IQSS sont des outils d’aide à la mise en œuvre de démarches d’amélioration des pratiques et permettent ainsi d’en mesurer l’efficacité.
La liste des indicateurs à recueillir évolue chaque année.
Depuis 2008, les praticiens et équipes soignantes participent à ce recueil. Les résultats sont accessibles via le qualiscope sur le site de la HAS : Haute Autorité de Santé - CENTRE HOSPITALIER D'ANGOULEME ou consultables ici (renvoi vers PDF IQSS 2023).
Parmi ces IQSS, les indicateurs e-Satis donnent la parole aux patients, en leur permettant de s’exprimer sur leur parcours, de façon anonyme et transparente, et mesurent leur satisfaction concernant leur hospitalisation. Si vous avez été hospitalisé et avez communiqué votre adresse email lors de votre admission, vous recevrez un mail automatique vous sollicitant pour répondre au questionnaire e-Satis en ligne.
Les professionnels préviennent et anticipent les incidents et accidents qui pourraient survenir et exposer la sécurité des patients et des agents.
Des cartographies des risques sont ainsi établies dans certains secteurs (endoscopie) ou pour certaines thématiques (médicaments).
Le CHA est engagé dans une démarche de confiance et d'incitation à déclarer un évènement indésirable. Un « événement indésirable » (EI) est un événement non souhaité qui peut affecter la santé d’une personne. Le signalement des événements indésirables est un acte citoyen qui bénéficie à tous. Les professionnels partagent la culture positive de l’erreur, sont sensibilisés au signalement des EI et participent à des analyses approfondies des causes et à la mise en œuvre des actions d’amélioration.
Patient, consommateur ou usager, vous aussi pouvez participer à l’amélioration de la qualité et de la sécurité du système de santé en signalant sur ce portail les événements sanitaires indésirables que vous suspectez d’être liés aux actes de soins ou aux produits de santé.
Les vigilances sanitaires représentent une veille permanente dont les objectifs sont le signalement, le traitement et l’investigation des évènements indésirables liés à l’utilisation des produits et biens thérapeutiques, la traçabilité de ces produits et la réponse aux alertes sanitaires. Un responsable est identifié et les modalités de déclaration des signalements (alertes ascendantes) et de gestion des alertes descendantes sont définies pour chaque vigilance.
Tableau des vigilances : nom, définition, instance de suivi :
| Pharmacovigilance | Matériovigilance | Réactovigilance | Biovigilance | Infectiovigilance | Hémovigilance | Identitovigilance |
|---|---|---|---|---|---|---|
| COMEDIMS | Comité de matériovigilance | Comité de réactovigilance | COVIRISQ | CLIN | CSTH | CLIV |
| Effet indésirable survenant dans les conditions normales d’utilisation du médicament ou survenant dans le cadre d’erreurs médicamenteuses, d’abus, de mésusages, de surdosages et d’expositions professionnelles |
Incident ou risque d’incident résultant de l’utilisation d’un Dispositif Médical (DM) |
Incident ou risque d’incident résultant de l’utilisation d’un DM in vitro |
Incident et risques relatifs aux éléments et produits du corps humain utilisés à des fins thérapeutiques | Infection ou risque d’infection associée aux soins | Incidents et effets indésirables survenant chez les donneurs et les receveurs de produits sanguins labiles et au décours de la chaîne transfusionnelle |
Erreur liée à l’identification du patient |
Comme tout établissement recevant du public, le CHA doit être prêt à faire face à un afflux massif de victimes, à des tensions hospitalières ou à une situation sanitaire exceptionnelle. Pour cela, le CHA met régulièrement à jour son plan général de gestion de crise et participe à des exercices. Les exercices et, le cas échéant, les événements relevant de la mise en œuvre de ce plan font l’objet de retours d’expérience en santé (RETEX).